Barnes & Noble [Fidelización que Enamora]

Sólo las marcas que sepan adaptarse a los cambios perdurarán.

En el sector literario, dañado por el apogeo de otro tipo de actividades lúdicas y sociales, Barnes & Noble ha sabido atraer a sus clientes, captar su curiosidad y presentar sus productos de una forma atractiva, dinámica e incluso divertida.

La intimidad que se crea entre el libro y el lector (el uso puro y duro del producto), se ve enriquecida por una experiencia previa envolvente y en una experiencia futura emocionante. Todo un logro que revive un hábito tan valioso como la lectura. ¡Vamos a ver como lo han logrado!

CONTENIDO
1. Que es un Programa de Fidelización de Clientes
2. Sobre Barnes & Noble
3. Fidelización que enamora
4. Más valor añadido 
5. ¿Podemos aplicar estos principios a nuestra marca? (Conclusión)

1. Que es un Programa de Fidelización de Clientes

Un programa de fidelización de clientes es una estrategia de marketing integrado basado en big data y llevado a cabo mediante distintas plataformas, con el objetivo de retener a los clientes, ofreciéndoles un valor añadido y diferencial. La importancia de estos programas radica en brindar la posibilidad a las marcas y empresas de crear vínculos emocionales con sus clientes. [Saber más sobre Programas de Fidelización].

📖 DICCIONARIO
Fidelizar: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.
(RAE)

2. Sobre Barnes & Noble

Barnes & Noble es la mayor librería de Estados Unidos, fundada en el siglo IXX en la ciudad de Nueva York. Hoy en día cuenta con más de 600 tiendas distribuidas por 50 estados del país. Muchos de sus locales cuentan con servicio de cafetería ofrecido por Starbucks, lo que sin duda es una combinación extraordinaria.

Imagen: Captura de Pantalla del Home Page de B&N

3. Fidelización que enamora

Este programa presta atención al detalle, está claramente segmentado y busca a toda costa la personalización del mensaje. Cuentan con diferentes atractivos y mecanismos para conseguir la atención y lealtad del cliente. Podemos distinguir tres grandes áreas de trabajo: El programa de fidelización de Barnes & Noble está dividido en tres áreas:

A. B&N Cuenta de usuario

Esta cuenta es gratuita y brinda acceso a los siguientes beneficios:

⇒ Ver tu historial de pedidos
⇒ Vincular tu membresía de B&N (en caso de tenerla)
⇒ Gestionar tus datos personales y métodos de pago
⇒ Gestionar los dispositivos y permisos de la app NOOK (propia de B&N)
⇒ Realizar compras instantáneas
⇒ Crear tu lista de deseos

B. B&N Membership

La membresía anual que te da acceso a múltiples ventajas, tiene un coste de $25 anuales. Los beneficios que ofrecen son:

⇒ Ofertas exclusivas para socios en las tiendas física y online.
⇒ 40% en los bestsellers de tapa dura en las tiendas físicas.
⇒ Acceso prioritario a los nuevos lanzamientos
Envío gratuito
⇒ 10% de descuento en todas las compras en las tiendas físicas.
⇒ Ofertas especiales el día de tu cumpleaños,
Ofertas especiales para los usuarios de la app Nook

Imagen: Captura de Pantalla de B&N Membership

C. B&N Kids’ Club

Esta área está destinada a fidelizar a los lectores más jóvenes con la participación de sus padres. No tiene ningún coste y cuenta con las siguientes ventajas:

⇒ 30% de descuento en cualquier libro infantil o juguete.
⇒ $5 de regalo por cada $100 gastados en productos infantiles tanto en las tiendas físicas como en la digital.
⇒ Cupcake gratuito para los niños el día de su cumpleaños en la cafetería de la tienda.

Imagen: Captura de Pantalla de B&N Kids’ Club

«La percepción del cliente es tu realidad»
Kate Zabriskie

4. Más valor añadido

Además de los atractivos programas de fidelización Barnes & Noble ofrece otros servicios destinados a fidelizar y a generar engagement con sus clientes. Con estas acciones pretenden cubrir todas las necesidades de los consumidores en torno a la cultura literaria, lo que comunica un interés por parte de la empresa de estar presente en todas las facetas de la vida del consumidor que estén vinculadas al uso y disfrute de su producto.

Los servicios especiales con los que cuentan son los siguientes:

⇒ Guía para la publicación de libros.
⇒ Programa de afiliados.
⇒ Descuento para compras de productos al por mayor.
⇒ Tarjeta de crédito MasterCard.
⇒ Programas y actividades para educadores.
⇒ Eventos y ferias del libro.

Imagen: Captura de Pantalla de Otros Servicios de B&N

Aun cuando parecía complicado sorprendernos y superar nuestras expectativas la marca ha conseguido «rizar el rizo». Ahora no solo podemos adquirir un libro, ¡podemos aprender como publicarlo!. Nos encontramos en una experiencia de marca totalmente inmersiva en cultura literaria, que incluso puede reportarnos beneficios si nos afiliamos.

5. Conclusión: ¿Podemos aplicar estos principios a nuestra marca?

Como hemos podido comprobar es indiscutible que Barnes & Noble ha hecho un despliegue de estrategias de fidelización admirables. Es un gran ejemplo de lo que otras empresas pueden aprender de una compañía que cuenta con altos presupuestos para sus campañas de marketing (benchmarking).

¿Pero es posible aplicar estos principios a nuestra marca? Yo creo que si. No siempre es indispensable disponer de un gran presupuesto para investigar las necesidades, gustos e inquietudes de nuestros consumidores.

Diseñar programas de fidelización, además de datos, requiere grandes dosis de empatía y creatividad; si aprendemos de los mejores y nos ponemos manos a la obra podremos enamorar a nuestros clientes y usuarios.