Amazon vs Ebay [E-Commerce y Seguridad]

Una de las bases del éxito del comercio online es la sensación de seguridad percibida por el comprador.

Es bien sabido que la mayoría de las veces aceptamos las normas y condiciones de un sitio sin ni siquiera leerlas. Es lógico y natural, ya que si no las aceptamos no podríamos disfrutar del uso de plataformas digitales.

Sin embargo, a la hora de producirse una transacción económica, los usuarios leen con más detalle. Las grandes plataformas de comercio electrónico son conocedoras de este hecho y aunque cumplen todos los requerimientos legales, le muestran al usuario de manera clara lo le interesa saber: IVA incluido o no, gastos de envío, plazo y condiciones de devolución, política de reclamaciones, seguridad en los métodos de pago y por supuesto el tratamiento de sus datos.

En este artículo vamos a estudiar algunas de las estrategias de dos gigantes del comercio electrónico: Amazon y Ebay. Haremos una comparativa respecto a la atención al cliente y niveles de seguridad de estas plataformas; la orientación hacia el comprador versus la orientación hacia el vendedor. ¡Vamos a ello!

CONTENIDO
1. Orientación al Comprador: Amazon
2. Orientación al Vendedor: Ebay  
3. ¿Qué Plataforma Elegir? 
4. Conclusión

1. Orientación al Comprador: Amazon

Amazon es una empresa de comercio electrónico fundada por el empresario Jeff Bezos en 1994 en Washington. Su modelo de negocio se centra en proveer a los compradores de todo tipo de artículos para su adquisición online. Ofrece más de 43 millones de productos y se dirige a un mercado muy heterogéneo, su orientación de ventas está basada en la satisfacción del cliente; ofreciendo servicios de atención al cliente por distintas vías.

También cuentan con uno de los programas de fidelización más potentes del mercado: Amazon Prime, que incluye envíos gratuitos, entregas rápidas o suscripciones a su plataforma de contenido audiovisual. Además cuentan con infinidad de servicios complementarios como Amazon Music, Web Services, App o Assistant.

Una de sus ventajas es la certeza de la calidad y autenticidad de sus productos, protegiendo así al comprador de la venta de artículos fraudulentos o defectuosos. Ofrecen un sistema de garantía integral.

Imagen de Amazon ‘Bienvenidos’

2. Orientación al Vendedor: Ebay

Ebay fue fundada en 1995 en California y actualmente es la propietaria de la mayor pasarela de pagos en Internet, PayPal, que es a su vez uno de sus medios de pago.

Esta empresa de comercio electrónico centra su modelo de negocio en segmentos del mercado más especializados ya que su gran baza es el sistema de subastas. Un vendedor sube su producto con un precio base y los compradores pujan por el. Este parece ser el motivo de que la orientación de la empresa se dirija a los vendedores, ya que son indispensables para que la plataforma pueda operar.

Cuentan con más de 14 millones de productos a la venta y el sistema de garantía del Cliente Ebay; realizan envíos a todo el mundo y su sistema de atención al cliente se basa en el contacto telefónico o por email.

Una de sus desventajas está vinculada con la calidad, estado o autenticidad de los productos que ofrecen sus vendedores. EBay no tiene un sistema claro de control sobre esto, el papel de la plataforma es el de ser un intermediario por lo que los posibles incidentes se deben reclamar principalmente al vendedor.

Imagen Ebay ‘Apoya a las Pymes’

«Crea un cliente, no una venta».
Katherine Barchetti

3. ¿Qué Plataforma Elegir?

Ambas plataformas cuentan con similitudes como el respaldo y reconocimiento de su experiencia y andadura en el sector. Están muy bien consolidadas y en mayor o menor medida ofrecen amplias garantías de seguridad y protección al comprador. Cumplen con la legislación vigente: tienen toda la normativa a la vista del cliente, avisan del consentimiento de cookies, está recogido el derecho al desistimiento y se ajustan a las normas de protección de datos.

Además ambas cuentan con sistemas seguros de pago SET así como certificados SSL que aseguran la encriptación de los datos durante las transacciones para mantener la integridad de los mismos.

La mayor diferencia entre ellas estriba en la orientación del modelo de negocio de cada empresa ya que son prácticamente opuestos. Mientras que Amazon centra todos sus esfuerzos en el comprador, ofreciéndole todas las garantías sobre los vendedores, Ebay centra sus acciones en el vendedor, por lo que no se responsabiliza de los compradores, a los que no ofrece garantías estables del estado de los productos al recibirlos.

La elección de cada plataforma dependerá en gran medida del tipo de cliente que acuda a ella, así como de sus necesidades personales. Se podría concluir, desde el punto de vista del comprador de una manera simplificada, que si eres especialista o amante de objetos de cierta antigüedad y difícil adquisición el mejor sitio para buscarlos es EBay; se corre el riesgo de fraude pero este riesgo es asumido en mayor o menor medida por el tipo de comprador ‘cazatesoros’.

Por otra parte si buscas hacer una compra de un artículo común con garantías de confianza y seguridad ‘cotidianas’ el mejor lugar podría ser Amazon, ya que se asemeja más a una experiencia de compra offline.

4. Conclusión

Ambas empresas ponen todo su empeño en la satisfacción de sus principales clientes, ya sean los compradores o los vendedores. Sea cual sea la orientación de nuestro modelo de comercio electrónico, la seguridad y atención al cliente son las bases para el desarrollo de nuestras estrategias.

Antes de poner en práctica un Plan de E-Commerce debemos tener muy claros nuestros objetivos y estar en posición de satisfacer las necesidades de nuestros clientes sin detrimento de los derechos y garantías de las demás partes implicadas en la transacción en línea.