Evitar una crisis de reputación online

¡Ay! qué tiempos aquellos en los que te la montaba el cliente en una tienda o en un restaurante y se iba a su casa… Ahora se va a su casa y le da al «tecleteo»

¡Ay! qué tiempos aquellos en los que te discutías con una amiga y te dejaba de hablar, como mucho te ponía a parir en la puerta del baño de la facul… Ahora se va  a la facul y le da al «whatssapeo»

Ninguno estamos exentos de sufrir una Crisis o Pre-Crisis de Reputación Online, tanto a nivel personal,profesional o empresarial. ¿Qué hacemos entonces? ¿Dejar el mundo Online? ¡No, eso never! Lo que debemos de asumir antes que nada es que el que va a formar un jaleo, lo va a hacer, hagamos lo que hagamos, pero existen más posibilidades de evitarlo o mitigarlo siguiendo algunas pautas.

Somos conscientes de que vamos totalmente a ciegas en el mundo virtual, sólo vemos una foto y una serie de detalles que nos pueden hacer plantearnos un perfil, pero tenemos el 90% de posibilidades de equivocarnos.

Me voy a ir un poco a los extremos más «escandalosos» para que sean ejemplos más didácticos, de ahí ya podemos valorar hacía arriba o hacía abajo.

A)  MOTIVOS PERSONALES

Nos puede pasar con un desconocido como con la vecina del quinto, que le cuentes tu vida y milagros haciendo uso de algún soporte escrito, vamos, lo que es «por el Facebook» (Twitter no cuenta mucho porque en 140 caracteres no te puedes explayar).

No vamos a entrar en los motivos de la mala costumbre que tenemos de hacer semejante cosa, el caso es que lo hacemos. Bueno, pues ahora resulta que la vecina se mosquea contigo y te martiriza día y noche con contarle al edifico el secreto de tus albóndigas caseras, cosa que te horroriza porque lo has guardado de generación en generación.

¿Qué podemos hacer?

• No permitir que nadie nos chantajee con nuestras vidas personales. Nosotros hacemos lo que nos da la gana con nuestras vidas, y si lo que nos ha pasado es muy importante o afecta seriamente nuestras relaciones familiares, la gente que nos quiere nos apoyará.

• Contárselo a alguna persona de confianza. Siempre es bueno tener otros puntos de vista, muchas veces nos ahogamos en un vaso de agua, y no sobra quién te diga que no es para tanto.

• Cuidado con el tema sexual: El problema en este tipo de casos es la doble moral, es «divino de la muerte» salir en portadas de revistas o en vídeos subidos de tono, much@s chic@s es a eso a lo que aspiran en la vida, pero como sea la profesora de la clase, la destruimos.
• Si estás pasando por algo similar, si eres menor y estás leyendo esto, si alguien te está manipulando, cuéntaselo a tu familia, no dejes que nadie juegue contigo. Si eres mayorcit@ y la has liado, la misma premisa.

B) MOTIVOS PROFESIONALES

Todas decimos, «¿Celosa yo? ¡Para nada!» y acto seguido «¿Pero se puede saber qué le estás mirando a esa ‘tiparraca’?» Los celos hasta cierto punto son naturales y buenos (¡hasta cierto punto!)

Esta crisis es una de las «guenas»,  la que te pueden liar aquí es la repera, y no sólo se trata de dejarte a la altura del betún, sino del toma y daca de ideas que vienen y van. A ver, está más claro que el agua, que un profesional rajando de otro es suficiente razón para que el primero ya no lo sea tanto ¿no? Bueno eso sería en los tiempos de la castaña, de Shakespeare y la doncella que tira el pañuelo para que lo recoja el caballero, aquí sólo nos quedamos con Otelo.

Que sí, que todos somos muy happy-hippie-flower-power, pero a la hora de la verdad sale nuestro lado shakespiriano, y no la doncella precisamente.

¿Qué podemos hacer?

• Si somos nosotros los celosos: «un poquito de por favor», a veces admirar, aprender y agradecer el trabajo ajeno no viene mal. El reconocimiento a un compañero es una de las acciones más gratificantes que puedes llevar a cabo, el valor de su esfuerzo, sus ideas y de sus noches de preocupaciones, como las tenemos todos.

• Si estamos siendo objeto de los celos profesionales:No debemos entrar en ese juego, no podemos ni debemos darnos nunca por aludidos, en mi opinión es mejor hacerse la sueca, porque es una batalla sin sentido perdida antes de haberla empezado.

• Si alguien ha cometido una acción que consideras injusta y reprochable en tu contra, sólo tienes dos opciones lógicas: o montarle tú la crisis a la otra persona o hacer de tripas corazón, tomar buena nota y no permitir que te vuelva a ocurrir.

C) EMPRESARIALES

Este tipo de crisis de reputación son, en mi opinión las más complejas de manejar, pero no imposibles.

Hay determinado tipo de personas que se acercan a empresas por las razones que siempre estamos predicando los Community Managers, el Engagement. De una u otra forma siempre se percibe la personalidad de la persona que administra las Redes Sociales. La gente acaba de una manera u otra conociendo a quién está detrás de la marca, porque se expresa a través de ella, incluso siguiendo una linea editorial, si tienes que hacer una curación de contenido, será la tuya, y eso basta para quedar reflejados, para transmitir más de lo que pensamos.

No todo el mundo es sensible a esto, todo hay que decirlo, hay quienes pasan por el FB como una moto viendo imágenes y «degustando» a diestro y siniestro y quienes se fijan no sólo en la publicación, sino en los comentarios, en la interacción.

Y ¡sorpresa! ¡hemos generado engagement! Ahora habrá que ver a quién, a un usuario habitual que participa, un cliente potencial o directamente con el «loco de la colina»

Caso 1:  Eres Community Manager.

El tercer caso es el más delicado. Cuando administras páginas te llegan mensajes que te dejan en estado de shock, pensando si es una broma o una alucinación, y no, no es nada, es un usuario que quiere entablar una relación personal con la persona que está detrás de la página, y  por mucho que nos caiga bien no debemos hacerlo cuando representamos una empresa. La cuestión está en que la otra parte lo comprenda.

¿Qué podemos hacer?

• No enviar información personal sobre los administradores o trabajadores de la empresa.

• Debemos bajar el nivel de interacción paulatinamente, es decir si antes nos escribíamos a diario ahora cada dos días, tres, etc.

• Los comentarios que nos pongan en la Fan Page, a menos de que sean preguntas directas, no debemos contestarlos, sólo dale a «mg».
• Si hemos entablado amistad vía perfil, habrá que ponerlos como conocidos y no como amigos y ocultar nuestra  lista de amigos.

Caso 2: Eres Empresario

Si eres empresario y llevas las Redes Sociales de tu empresa, y además te muestras como CM de tu empresa: Debes de blindar tu perfil personal, activar todas las opciones de privacidad.

¿Qué puedes hacer?

• Puedes poner en la portada de tu perfil la misma que la de tu empresa, si quieres que te identifiquen con ella o una neutra, ninguna foto de familiares o menores.

• No es necesario que te identifiques como el administrador de tu Fan Page, a menos de que esto te suponga algún beneficio para el negocio, pero las empresas que externalizan sus servicios no difunden la identidad del CM, habla la empresa.

• El uso del lenguaje «corporativo» es indispensable, (Muchas gracias por ponerte en contacto con la Empresa Tal, Agradecemos tu mensaje, Pasaremos tu pregunta al departamento correspondiente…)

• Debes de dar en privado una impresión totalmente corporativa desde el principio, así evitas que se tomen confianzas, a nadie le apetece hablar con una empresa, quieren hablar contigo, pues debes de ser la empresa, desde el primer momento, si es algo positivo para ti nadie tendrá problema en hablar con la empresa, y si no, más vale que se alejen.

• En una empresa hay que distinguir la Empresa como tal  de los Medios de Comunicación, como dos departamentos distintos. Firmar como : Responsable del Dpto. de Comunicación Online (o algo similar, y el nombre, si viene a cuento)

La verdad que este post no es de mi gusto, pero desgraciadamente no podemos tapar el sol con un dedo. Estas cosas pasan, y como pasan, hay que saber cómo afrontarlas, o por lo menos tratar de evitarlas.